Tijdens Real Estate Futureproof, dé online beurs voor vastgoedorganisaties, ging Ron (Zig Real Estate) in gesprek met Ingrid Bontkes en Michiel Janssen van Bouwinvest. Een interessante sessie over digitalisering, innovatie en de impact op de vastgoedorganisatie. 

Van verschillende systemen en excel sheets naar geoptimaliseerde meetbare bedrijfsprocessen en een nieuwe manier van werken. Hoe was dit voor Bouwinvest?

“We gingen van klantcontact in losse e-mailmapjes naar een centrale plek voor al ons klantcontact. Met het klantvolgsysteem hebben wij nu  één betrouwbaar systeem, waarin alles samenkomt.”

Ingrid: “Om mee te gaan met de tijd, moesten we wel gaan digitaliseren. Dit was het moment om repeterende taken te gaan automatiseren en onze huurders nog beter te gaan bedienen. Naast efficiëntere processen, was de huurderstevredenheid verhogen een belangrijk doel. Ook ons klantcontact, dat eigenlijk georganiseerd was in verschillende e-mailmapjes, kon veel beter. Zodra een huurder voorheen bij ons binnenliep met een klacht, konden wij niet meer achterhalen waar deze klacht vandaan kwam of wat er precies mis was gegaan. Dankzij het klantvolgsysteem hebben wij nu één ‘single source of truth’. We hebben nu één centrale plek waar klantcontact geborgd wordt. Dit is niet alleen handig voor onze medewerkers van Bouwinvest, maar ook voor de (externe) vastgoedbeheerders. Iedereen kan direct zien wat en hoe er gecommuniceerd is. Daarnaast is het heel transparant: de huurder zelf weet ook altijd precies waar hij aan toe is.”

“Institutionele beleggers en vastgoedmanagers zien dat een hoge huurderstevredenheid, een positief effect heeft op het rendement.”

We zien dat institutionele beleggers en vastgoedmanagers zich steeds meer gaan richten op de klant. Een hoge huurderstevredenheid, heeft direct een positief effect op het rendement. Dit is ook wat Bouwinvest ervaart. “Wij leggen de focus op zowel de investeerders als op de huurders. Ook de investeerders vinden maatschappelijk rendement, zoals duurzaamheid, het welzijn van huurders en huurderstevredenheid, heel belangrijk. De digitalisering en de overgang naar een nieuw systeem, zorgen ervoor dat we de klanten nog beter kunnen bedienen.”

“Als je allemaal toegang hebt tot dezelfde data en informatie, kun je jouw klanten sneller en beter bedienen.”

Wij geloven dat je niet zomaar moet gaan automatiseren, maar doordacht kunt digitaliseren en processen moet verbeteren. Het gezamenlijk werken vanuit één bron heeft voor Bouwinvest veel voordelen opgeleverd.

Michiel: “Als je allemaal naar dezelfde informatie en data kijkt, kun je de klant sneller en beter helpen. Jarenlang waren wij bezig met het synchroniseren van verschillende systemen. Nu kunnen wij vastgoedmanagers eenvoudig toegang geven tot een deel van onze administratie en informatie. Het is redelijk complex om verschillende partijen van buitenaf te koppelen, maar dit hebben wij met Zig goed kunnen doen.”

De afgelopen tijd is digitalisering in een stroomversnelling gekomen. Hierdoor veranderen organisaties steeds meer richting een soort van ICT-bedrijf, omdat je je klanten zo goed mogelijk moet blijven ondersteunen. Hoe is dit voor Bouwinvest?

“Een huurder wil niet meer de telefoon pakken om naar de status van zijn verzoek te vragen, maar wil direct zelf inzicht hebben.”

Michiel: “Op een gegeven moment kun je echt geen facturen op papier meer gaan versturen. De klant eist dat je digitaal communiceert en zaken doet en dat je zelfservice biedt. Niemand wil meer de telefoon pakken en in de wacht worden gezet. Zelf inzicht in wat de status is van een vraag of een reparatieverzoek, is wat de klant wil. Als je dit wil kunnen bieden, moet je het wel naar je toe trekken binnen de organisatie. Als je blijft werken met externe partijen en systemen, mis je zelf het overzicht. Gelukkig is de techniek inmiddels zo ver, dat we het nu ook goed kunnen organiseren.”

“Ondanks dat automatiseren spannend is, omarmen medewerkers de nieuwe werkwijze inmiddels.”

Sommige organisaties vinden automatiseren spannend. Hoe zit het met de AVG? En raak ik niet de regie kwijt? Ook voor Bouwinvest was het een uitdaging om de interne organisatie goed mee te krijgen en in te richten. Inmiddels zijn veel repeterende taken geautomatiseerd en medewerkers die in het klantvolgsysteem werken, zien de voordelen van het systeem.

Ingrid: “De eerste angst ebt weg en mensen gaan echt de voordelen van het klantvolgsysteem inzien, waardoor ze het systeem nu gaan omarmen. Het is een compleet nieuwe manier van werken. Niet alleen binnen onze eigen organisatie, maar ook in de samenwerking met onze ketenpartners. Wat wij zien is dat het niet zomaar een nieuw systeem is, maar dat het juist ook om de interne processen draait. Met een projectteam zorgen we ervoor dat nieuwe werkprocessen en afspraken direct onderdeel zijn van het nieuwe systeem en de nieuwe werkwijze. Adoptie binnen de organisatie, is heel belangrijk.”

Eén van de adviezen van Sydney Brouwer, expert op het gebied van klantbeleving, is dat je het gewoon moet doen als organisatie. Wil je klantgerichter worden? Niet twijfelen, maar gewoon doen en doorvoeren. Tegelijkertijd weten we dat het best een uitdaging kan zijn. Digitaliseren, automatiseren en optimaliseren – of eigenlijk: de verandering – brengt weerstand met zich mee, zowel intern als binnen de keten. Hoe krijg je de organisatie mee, vanuit de gedachte dat het beter gaat worden voor iedereen in de toekomst?

“Interne gedragsverandering en je medewerkers meekrijgen, lukt als je overwinningen laat zien en de voordelen zichtbaar maakt.”

Ingrid: “Het is vooral belangrijk om kleine overwinningen te laten zien en de voordelen voor de teams zichtbaar te maken.”

Michiel: “Heel veel mensen weten wel dat we over vijf of tien jaar echt niet meer op papier communiceren en niet meer constant de telefoon opnemen. Alleen dat we dan binnen een jaar een zelfservice-portaal moeten hebben voor huurders, is dan weer lastiger om in te zien. Ondanks dat je bijvoorbeeld niet meer zomaar bij een bankkantoor kunt langsgaan en papieren afschriften niet meer bestaan, vinden sommige medewerkers het lastig om te geloven dat deze verandering binnen de eigen organisatie een goed idee is. Daar moet je overheen.”

Over een aantal jaar ziet Bouwinvest zichzelf als organisatie alweer een aantal stappen vooruit.

“Over twee jaar zijn we naar verwachting nog veel verder. Een huurder wil gewoon een app’je kunnen sturen om een reparatieverzoek in te dienen.”

Michiel: “Alle systemen van vastgoedmanagers moeten over twee jaar aangesloten zijn. Dit betekent onder andere de koppeling met financiële data en informatie over reparatieverzoeken. Ook moeten we de zelfservice-mogelijkheden zoveel mogelijk uitbreiden. We onderschatten hoe graag huurders zelf met hun mobiele telefoon hun zaken willen regelen. Even een app’je sturen om een reparatieverzoek in te dienen of een vraag stellen zonder dat ze daar direct iemand voor hoeven te bellen. Ik denk dat wij daar nog veel te moeilijk over denken en dat de huurder daar echt wel klaar voor is. Ik zou willen dat klanten volledige zelfservice krijgen en dat alle betrokken partijen direct aangesloten zijn. Een reparatieverzoek indienen en antwoord krijgen wanneer je probleem wordt opgelost, moet netjes binnen de omgeving worden geregeld. Het is belangrijk dat de huurder voor zijn gevoel zelf zaken kan oplossen en dat processen goed verlopen.”

Ingrid: “Ondanks dat techniek niet leidend is of zou moeten zijn, is het wel essentieel voor het verbeteren van je organisatie en de klantgerichtheid. Ik wil huurders zelf de keuze geven of ze willen bellen, mailen of het zelfservice-kanaal willen gebruiken. Op welke manier ze ook contact leggen, we moeten ze zo goed mogelijk kunnen bedienen. Gemak voor de huurders staat voorop, waarbij de achterkant goed ingericht moet zijn. Een reparatieverzoek moet zo snel mogelijk kunnen worden ingediend én opgelost. Ook de ketenpartners moeten dus worden meegenomen in de automatiseringsslag. Alle wagonnetjes moeten aan elkaar gekoppeld worden, om de huurder het beste te kunnen helpen.”

Een verandering van werkwijze, systeem en processen heeft een grote impact. Hoe heeft Bouwinvest dit ervaren? Viel het mee? Of juist tegen? En zou je een project als dit op dezelfde manier doen?

Ingrid: “Mijn antwoord op die vraag is ja. Het is vooral ‘change management’. Sommige dingen vielen mee, andere dingen vielen tegen. Het is een lang traject, maar als je een goede stip op de horizon hebt met het doel waar je naartoe gaat en alle voordelen erbij, dan helpt dat enorm. Je hebt als organisatie echt een visie en uitgangspunten nodig, voordat je dit gaat doen.”

“Dankzij de geautomatiseerde processen is er minder handmatig werk en meer tijd voor andere belangrijke zaken, waar de huurder echt iets aan heeft.”

Het klantvolgsysteem zorgt voor Bouwinvest voor efficiënte processen. Ingrid: “Processen worden geautomatiseerd en je hebt minder handmatig werk. Dit geldt voor zowel ons, als voor de vastgoedmanagers. Beide partijen zijn daar heel blij mee. Er was veel handmatig werk, dat eigenlijk helemaal niet zo leuk was. Door de automatisering van repeterend werk is er meer tijd over. Er is niet minder te doen en er zijn niet minder opdrachten, maar er is meer tijd voor belangrijke zaken. We willen er geen ketenpartners tussenuit halen, maar we kijken wel heel goed naar hoe we processen beter kunnen laten aansluiten. Daarbij hebben we nu veel meer inzicht in data, wat een grote winst is voor alle partijen.

Michiel: “Door de automatisering van – voor de huurder – minder belangrijke processen en taken, heeft de vastgoedmanager meer tijd voor dingen waar de huurder waarde in ziet en echt wat aan heeft.”

Wij zijn heel benieuwd wat Bouwinvest verwacht op het gebied van klanttevredenheid na alle veranderingen. Bouwinvest heeft ervoor gekozen om niet direct live te gaan met alle 18.000 huurders, maar werkt gefaseerd in soft launches. De complete resultaten laten nog even op zich wachten, maar worden zeker gedeeld zodra er meer bekend is. Wij zijn overtuigd van een succesvolle afloop.